FD宣言

お客様本位の業務運営方針

• お客様本位の業務運営方針＜FD宣言＞ 我々は「会社は、お客様への正しいお役立ちの成果を積み重ねることにって発展する」という「経営理念」及び「会社の基本姿勢」に則り、お客様本位の業務運営を実行・継続することで、お客様、従業員、そして地域から必要とされる会社であり続けることを目指します。そして、全社員一丸となって地域への「安心・安全」につながる活動を取り組み続けることで、世界一安心安全な都市「ふくい」の実現を目指します。
  
  ＜具体的な取組＞
  本方針および取組内容を定め、定期的に見直し会社ホームページに公表いたします
  
  金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」への対応
  【顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表】
  原則１．金融事業者は、顧客本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表するとともに、当該方針に係る取組状況を定期的に公表すべきである。当該方針は、より良い業務運営を実現するため、定期的に見直されるべきである。
• お客様を最優先とした業務運営 お客様を最優先とした業務運営とは、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　①新たに発生する様々なリスクからお客様をお守りするために最適な商品を選択していただけるよう工夫し続けること
  ②事故、災害等「お客様の万が一の時」にお困りになられないよう、お客様目線でお役に立てることを考え続け実行すること
  ③お客様を未来に渡ってお守りし続け、信頼される存在となるよう努めるべく、安定した顧客基盤と収益の確保を目指すこと
  以上の3点と理解し、適切に業務運営を行っていきます。
  
  ＜取り組みの成果指標（KPI目標値）＞
  ①多種目販売率　　目標値　50％以上
  ②NPS各種指標　　＋10以上
  
  ＜具体的な取組み＞
  １．お客様の声（苦情やご意見、お褒め・感謝の言葉など）を社員全員で積極的に収集します。
  ２．当社に寄せられたお客様の声については、毎月実施する情報会議内の品質向上パートにて共有・分析を行い、業務の改善・サービス品質の向上ならびに本業務運営方針を全社員へ浸透を図ります。
  
  金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」への対応
  【顧客の最善の利益の追求】
  原則２．金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めるべきである。
• お客様本位に則った対話の徹底 ①『保険商品のご案内にあたって』を作成しお客様へ開示することにより、保険会社選定などに関する当社の基本的な方針を明確にいたします。
  ②お客様との対話の場を積極的に設け、お客様のご意向を適切に把握し、また保険会社の手数料に左右されることなく、お客さま目線の業務運営となるよう適切に管理いたします。
  ③保険募集に際して都度「対応履歴」を記録し、内容を点検することにより、利益相反の可能性を把握し管理いたします。
  
  ＜取り組みの成果指標（KPI目標値）＞　　　　
  ①各社設定KPI指標　　　　　　　　　　各社目標値以上
  ②対応履歴入力率及び内容精査　　　　 入力率80％以上
  
  ＜具体的な取組＞
  １．「保険商品のご提案にあたって」「募集ヒアリングシート」、「説明チェックシート」を活用し、保険募集時に必用な説明ならびにお客様のご意向の確認が適切に行われるよう徹底します。
  ２．お客様データ管理システム等を活用し、お客様の情報・お客様のご意向ならびにお客様との対応内容・履歴を記録し、継続的にお客様に必要な情報をお届けします。
  
  金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」への対応
  【利益相反の適切な管理】
  原則３．金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきである。金融事業者は、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定すべきである。
• 手数料等の明確化 保険会社が提供する各種商品にお客さまが負担する手数料が明示されていないため、当社は「手数料の明確化」を実施しておりません。
  今後、金融業界に環境の変化があれば、取引保険会社と連携して適切な対応をとります。
  
  金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」への対応
  【手数料等の明確化】
  原則４．金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。
• 重要な情報をわかりやすくお届けすることの徹底 ①お客様が最適な保険商品を選択していただくために、重要な情報をわかりやすく丁寧にご説明していきます。特に保険金が支払われない場合については、誤解を招くことがないよう、特にわかりやすく丁寧な説明を心掛けます。
  ②各商品の説明にあたっては、重要事項の説明書等に加え、図やイラストも掲載されているパンフレットやビジュアル見積書なども活用し、視覚的にもお客さまがご理解しやすい説明を心掛けます。
  ③新規・更新の面談時には、重要な情報をわかりやすくご提供するために、最低30分の時間をお取りいただけるよう、事前にお客さまへのご協力を依頼します。
  ➃お客さまの年齢、属性、ご経験等に留意した上で、わかりやすい情報提供をいたします。特にご高齢のお客さまへは、より丁寧にわかりやすい説明を行います。そして、損保契約の場合は「ご高齢者対応シート」、生保契約につきましては「意向把握シート」に対応の状況等を記載し、それを確認することにより、万全な対応を期します。
  
  ＜取り組みの成果指標（KPI目標値）＞
  ➀お客様対応履歴入力率　内容チェック　　　目標値　80％以上
  ➁超保険化率80％以上、新モデル手続率90％以上、WEB証券率50％以上、WEB口振率80％以上、電子署名率80％以上、携帯電話登録率85％以上
  
  ＜具体的な取組＞
  １．保険募集時には「お客様のご意向を適切に確認しながら、保険商品を分かりやすく説明できる」対面手続きの画面・電話ナビ・スマートらくらく手続きの活用を推進します。
  ２．ご高齢の方、障がいのある方にはお客様のご意向を踏まえ、ご家族の同席や複数回ご説明させていただくなど、ご安心いただける募集プロセスを徹底します。
  ３．特定契約のご案内にあたっては、お客様のご年齢・金融知識・投資のご経験・経済環境等を踏まえ、リスク・リターンの関係や、お客様の負担となる費用等を丁寧に説明いたします。
  
  金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」への対応
  【重要な情報の分かりやすい提供】
  原則５．金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記原則４に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきである。
• お客様それぞれにふさわしいサービスのお届け ①お客様との対話(面談）の機会を増やし、ニーズ・リスクを的確に捉え、それぞれのお客様にふさわしいサービスをお届けします。そのために、お客さまご自身とご家族をお守りするための情報をお預かりさせていただきます。
  ②内容が理解しにくい、または複雑でお客様が負うリスクが発生する生命保険契約（変額保険・外貨建保険等）については、お客様のご職業・ご年収・資産状況・金融商品購入履歴、更にお客さまのご意向などをそれぞれ丁寧に把握させていただき、『意向把握・確認シート』へ記載します。そして、これを確認することで検証と評価を行います。
  ③弊社組織内において、事故専任者・生保専任者を配置し、より専門性の高いサービスをお届けしていきます。発生した事故案件については毎月事故打ち合わせを行い、それぞれの案件の進捗や支払状況を確認していきます。
  
  ＜取り組みに対する成果指標（KPI目標値）＞
  ①対応履歴入力率及び内容精査　　　目標値　80％以上
  ②新規・更新に関するNPS指標　　　目標値　＋10以上
  ③事故対応に関するNPS指標　　　　目標値　＋10以上
  
  ＜具体的な取組み＞
  １．社員の専門性を向上させるため、損害保険トータルプランナー、ファイナンシャルプランナー、生保大学課程等、推奨資格の取得に全社で取組みます。
  ２．公式LINEや公式ホームページでの情報発信など、お客様との新たなコミュニケーション方法を拡充します。
  ３．ハザードマップや防災情報、交通事故多発地点等、お客様を取り巻くリスクなどについて、有益な情報を分かりやすくお届けします。また万一の事故が発生した場合、事故解決での折衝状況等を定期的にご連絡しお客様のご不安解消に努めます。
  
  金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」への対応
  【顧客にふさわしいサービスの提供】
  原則６．金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行うべきである。年齢条件や運転者限定等の毎年の確認や見直しが重要であり、これが保険金の支払の有無に直結する場合もあることから、満期日の応当月に最適化のためのフォローアップを行います。
• 弊社社員に対しての会社理念浸透と適正な評価制度の運営、人格の形成 ①年度の大方針である「経営方針書」及び細則的な「タニオ保険スタンダード」を都度更新し、丁寧に従業員と共有することにより理念浸透及び各種業務運営ルールの徹底を行います。
  ②役割別評価制度「役割チャレンジ制度」により、各従業員のキャリアビジョンを共有し、ビジョン達成に向けた個人目標設定、役割別コンピテンシーの達成により給与・賞与に適正に反映するよう運営していきます。
  ②業務専門性に留まらず、いち企業人、いち市民としての社会的責任を全うしうる人格・人間性を育む社内文化を醸成していきます。
  
  ＜取り組みの成果指標（KPI目標値）＞
  ①方針発表会、方針書勉強会の実施　　　　　　　　　　　　目標値　方針発表会年１回、方針書勉強会２回以上
  ②評価制度における各従業員との面談回数　　　　　　　　　目標値　年３回以上
  ③社内木鶏会の実施回数、レターカード作成枚数　　　　　　目標値　実施回数毎月以上、レターカード作成枚数1,500枚以上
  
  ＜具体的な取組み＞
  １．経営者と社員が定期的に面談を行い、社員行動方針を踏まえた行動ベースでの評価と課題を共有していきます。
  ２．経営理念の具現化へ向けた適正な動機付けを行っていきます。
  ３．社員全員が継続して適正に業務運営できるよう、コンプライアンス研修及び確認テスト等を定期的に実施します。
  
  金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」
  【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】
  原則７．金融事業者は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬・業績評価体系、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備すべきである。